Ваш звонок очень важен для нас

Версия для печати Версия для печати

Часто сталкиваюсь с тем, что стремление к высоким зарубежным стандартам сервиса существует в России все больше на бумаге в описании высоких концепций менеджмента и сферы обслуживания. На деле получается, что чем крупнее организация, тем выше она сама себе задает стандарты “наверху” и тем упорнее не соблюдает их “внизу”.

Яркий пример…

Есть такой очень удобный банк, называется Альфа. Я не раз его хвалила, правда теперь, честно говоря, не знаю что и делать. Одно я могу сказать точно – вы должны это узнать. Потому что это не случайность и не недоразумение – это закономерность! А произошло все это потому, что на счету погашения моего автокредита в недавно ещё горячо любимом Альфа Банке образовалась задолженность аж в целых 0,26 американских центов (то есть примерно 8 наших деревянных рублей).

Очень расстроена и в шоке от удивления.

По ссылке – рассказ в подробностях и любопытная запись телефонного разговора с сотрудниками банка.

В комментариях высказался некто с должностью заглавными буквами “Заместитель Главного Операционного Директора Альфа-Банка”. Обещал уволить нерадивого сотрудника и навести справедливость, а также блеснул тем фактом, что погасил задолженность в 26 центов из личных денег. Замечательно – как быстро разрешился один единственный случай. Правда, почему-то он решился не компанией, а лично кем-то, что само по себе уже заставляет о многом задуматься.

А теперь предлагаю почитать о мытарствах некоторых клиентов Альфа-Банка (читать комменты). Сколько таких людей? Один? Десять? Сто? Тысяча? Сто тысяч? Миллион?  Сколько людей обманули? Сколько людей обидели? А сколько клиентов потерял банк от этого и сколько потеряет еще?

А тем не менее на сайте Альфа-Банка выложен документ “Кодекс корпоративной этики ОАО «Альфа-Банк»”.

Наши Корпоративные ценности

Цени клиента:

- Относись к клиенту с уважением, как к партнеру.
- Работай так, чтобы клиент был доволен.
- Действуй так, чтобы клиент был рад вернуться.

Принимай решения и неси ответственность:

- Не говори «нельзя», говори «как».
- Приноси предложения, а не только проблемы.
- Бери ответственность за выполнение задачи.
- Не бойся ошибиться. Исправляй ошибки и учись.
- Постоянно совершенствуй и улучшай свою работу.

Работай в команде:

- Ориентируйся на результат. Сотрудничай с другими для его достижения.
- Не говори: «Это не моя работа».
- Будь открыт новым идеям.
- Помогай другим.

Борись с бюрократией:

- Избавляйся от лишних звеньев при принятии решений.
- Документы на бумаге – только для бизнес-процессов.
- Для внутренней жизни е-mail – основной документ.

Действительно думаете, что “ваш звонок очень важен для нас”? Зря… нам пофиг…

P.S.

Думается, что если бы случай не выплыл в блогосфере, а прошел по коридорам этой самой чудесной “корпоративной этики”, то ничего бы не произошло, не было бы никакой реакции и вопрос бы не решился ни письменными жалобами, ни телефонными звонками. Почему? Да потому что никому ничего не надо – никто не хочет работать: ни подчиненные, ни их начальники, разрешающие подчиненным так работать.

P.P.S.

Комментов написали, конечно, очень много. Вот, например, чудесное (таких там ооооочень много).

А у меня была обратная ситуация – Альфа-Банк ошибочно снял с карты небольшую сумму в 25 евро (почему-то оплатил негабаритный багаж на рейс, которым я не летала :) ), на претензию ответили отказом – "летала", после чего я отправила повторную претензию и закрыла все счета, перестав быть клиентом ранее комфортного для меня Банка.
Я размышляла, что если такую сумму так легко снимают и не возвращают при очевидных обстоятельствах, то я, как клиент, совершенно не застрахована от попаданий и на другие деньги.
На повторную претензию ответили по телефону через полгода:"Да, не летала. Однако деньги мы вам отдать не можем, потому что вы уже не наш клиент и у вас нет счета, на который их можно было бы положить".
Так что получается эту тысячу рублей Альфа-Банк забрал себе :)

Вот так они и жили – купили ворота и стали закрываться.

| |

Похожие записи

| | | | | |

| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |